Curso Presencial sobre Plano de Auditoria Vertical, realizado na SUFIS-NE.
Curso EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Carga Horária: 8h
Turmas 1 e 2 - Realização: 24 e 25.04.2018
Instrutora: Suely dos Santos Cunha Sandoval
Objetivo: Capacitar a equipe para um atendimento de qualidade e excelência.
Oferecer conhecimentos práticos e eficazes para que possam resultar na melhoria da produtividade e eficiência dos processos de atendimento.
Programação:
1. Comportamento e atendimento
- Humildade para a aprendizagem constante
- Controlar as emoções (controle emocional e impulsividade)
- Controlar a impulsividade (o autocontrole, paciência e foco)
2. Profissionalismo
- Concentração e foco (trabalhar no “aqui e agora” e concentração)
- Pessoas de convívio difícil, o que fazer? (autoconhecimento e limites)
- Situações críticas e estressantes, como lidar? (organização do tempo e aliviar as tensões diárias)
- Seja proativo (resiliência)
- Comunicação e atendimento
- Ouvir e observar (paciência, tolerância e empatia)
3. Atendimento Telefônico
- 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico (atendimento telefônico na prática)
- Linguagem correta no atendimento (linguagem informal e formal) e ruídos da comunicação
- O tom de voz adequado, diplomacia, cortesia e educação, gentileza.
- Ética profissional (princípios e valores morais da instituição)
- Plano de ação para a melhoria do atendimento dentro de seu ambiente de trabalho (exercício a ser aplicado no ambiente de trabalho)
- PDCA (planejar, desenvolver, chegar e agir)
Inscrições devem ser solicitadas por meio do endereço: eventos@sefaz.es.gov.br