Curso Presencial sobre Plano de Auditoria Vertical, realizado na SUFIS-NE.

Curso EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Carga Horária: 8h

Turmas 1 e 2 - Realização: 24 e 25.04.2018

Instrutora: Suely dos Santos Cunha Sandoval

Objetivo: Capacitar a equipe para um atendimento de qualidade e excelência.

Oferecer conhecimentos práticos e eficazes para que possam resultar na melhoria da produtividade e eficiência dos processos de atendimento.

Programação:

1. Comportamento e atendimento

-  Humildade para a aprendizagem constante

- Controlar as emoções (controle emocional e impulsividade)

- Controlar a impulsividade (o autocontrole, paciência e foco)

2. Profissionalismo

- Concentração e foco (trabalhar no “aqui e agora” e concentração)

- Pessoas de convívio difícil, o que fazer? (autoconhecimento e limites)

- Situações críticas e estressantes, como lidar? (organização do tempo  e aliviar as tensões diárias)

- Seja proativo (resiliência)

- Comunicação e atendimento

- Ouvir e observar (paciência, tolerância e empatia)

3. Atendimento Telefônico

- 16 dicas para aprimorar o atendimento telefônico (atendimento telefônico na prática)

- Linguagem correta no atendimento (linguagem informal e formal) e ruídos da comunicação

- O tom de voz adequado, diplomacia, cortesia e educação, gentileza.

- Ética profissional (princípios e valores morais da instituição)

- Plano de ação para a melhoria do atendimento dentro de seu ambiente de trabalho (exercício a ser aplicado no ambiente de trabalho)

- PDCA (planejar, desenvolver, chegar e agir)


Inscrições devem ser solicitadas por meio do endereço: eventos@sefaz.es.gov.br