CURSO: EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CIDADÃO
CARGA HORÁRIA TOTAL : 20 HORAS
PÚBLICO ALVO: SERVIDORES DA SEFAZ

O curso Excelência no Atendimento ao Cidadão destina-se a pessoas no exercício de funções de atendimento ao público em todos os níveis.

OBJETIVO DO CURSO:

O principal objetivo deste curso é fornecer subsídios para a formação do perfil de um servidor público ético, perspicaz, autoconfiante, com habilidade no trato com o público.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Desenvolver o exercício prático de uma administração pública participativa, transparente e organizada;

• Estabelecer uma comunicação efetiva e de qualidade entre os diversos segmentos da SEFAZ.

• Garantir a qualidade do atendimento prestado pela SEFAZ ao público interno e externo.

CONTEÚDO:

O curso Excelência no Atendimento ao Cidadão está estruturado em diferentes temas que abrigam o seu conteúdo, conforme descrevemos a seguir:

UNIDADE 1 - A EXCELENCIA E A ORGANIZACAO PUBLICA

Indicativo de conteúdo:
- O conceito de Excelência na Administração Pública
- O Programa de Qualidade do Governo
- Setor Público X Setor Privado
- O que é uma organização
- Mudanças organizacionais, características das organizações, melhoria de desempenho do profissional e as suas consequências no trabalho.
- Os dez mandamentos da qualidade
- Qualidade de serviços
- O ser humano moderno
- Qualidade Pessoal

UNIDADE 2 - ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Indicativo de conteúdo:
- Como Identificar, compreender e se relacionar com os seus clientes
- A imagem institucional
- A importância de um bom atendimento para o cliente e para a empresa
- O perfil de um bom profissional de atendimento
- Os processos do atendimento on-line

UNIDADE 3 - COMUNICACAO INTERPESSOAL

Indicativo de conteúdo:
- O conceito, os processos e os personagens da comunicação
- A comunicação efetiva e seu impacto na vida pessoal e profissional do cidadão
- Como desenvolver as habilidades necessárias para facilitar o processo de comunicação
- O feedback: uma ferramenta essencial no processo de comunicação e sua contribuição para o desenvolvimento e aperfeiçoamento das relações interpessoais
- Regras para a utilização do correio eletrônico
- Linguagem corporal


Para obter inscrição, é necessário solicitar vaga por meio do endereço: eventos@sefaz.es.gov.br

Mapeamento, Análise e Redesenho de Processos de Negócio

Carga Horária: 80 horas

Público-Alvo: Servidores que atuam na SEFAZ.

Objetivo:

O curso tem por objetivo capacitar os servidores da SEFAZ na metodologia BPM. Serão abordados conceitos e práticas sobre gestão de processos nas organizações e geração de valor; mapeamento, análise e redesenho de processos, entre outros.

Programa do Curso:

Módulo 00- Introdução

Módulo 1- Visão geral da Abordagem GNP (PBM) e Fase de Posicionamento e Organização do Projeto Arquivo

Módulo 2- Fase de Mapeamento e Análise do Processo Atual (Como é)

Módulo 3- Fase de Desenho (Desenho, Aperfeiçoamento ou Redesenho) do Novo Processo (Como deveria ser)

Módulo 4- Fase de Planejamento da Implantação

Módulo 5- BPMN 2.0 – Introdução

Para realizar inscrição é necessário solicitar vaga por meio do endereço: eventos@sefaz.es.gov.br